訴求人信息受法律保護、訴求工單注明辦理時限、首接單位負責辦理不得推諉、分級分類考評確保辦理效率、“主動治理、未訴先辦”明確制度規(guī)范……

　　昨天下午，市十五屆人大常委會第三十三次會議表決通過《北京市接訴即辦工作條例》，自公布之日起實施。這是國內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方性法規(guī)，是繼《北京市街道辦事處條例》之后本市第二部與基層治理改革直接相關(guān)的新規(guī)。

　　站穩(wěn)人民立場，法規(guī)在總結(jié)改革創(chuàng)新成果的基礎上，進一步完善從接訴即辦到主動治理的相關(guān)制度設計，既確保改革于法有據(jù)，又為今后深化改革和調(diào)整優(yōu)化留有空間。

　　關(guān)鍵詞：接

　　以12345為主渠道回應群眾訴求

　　“接訴即辦工作和此次立法的核心價值是為民服務�！笔腥舜蟪Ｎ瘯�法制辦主任王榮梅說。

　　開宗明義，條例首先明確了接訴即辦工作的功能定位和含義，規(guī)定，接訴即辦制度圍繞“七有”“五性”要求，在堅持黨建引領(lǐng)“吹哨報到”機制下，及時回應人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。

　　同時明確了12345服務熱線作為受理訴求的主渠道作用，推進除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線歸并至12345市民服務熱線。

　　全面接訴 分類處理

　　凡是市民來電的訴求，都要接嗎？是的！“站穩(wěn)人民立場”是條例制定的基本原則。

　　“全面接訴”是法規(guī)最先明確的一大特色。條例規(guī)定，市民熱線服務工作機構(gòu)應當通過語音、文字等方式全面、準確、規(guī)范記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單。咨詢和求助、投訴、舉報、建議等不同類型的訴求將依據(jù)不同情況分類處理。

　　當然，政府也不能全部大包大攬，對超出承辦單位職責范圍的訴求，將告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決。對違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，將進行勸導、教育，告知訴求人應當遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。

　　關(guān)鍵詞：訴

　　訴求人隱私受法律保護

　　為市民提出訴求“撐腰”，條例明確，訴求人為了維護自身、他人正當權(quán)益或者公共利益，可以就經(jīng)濟發(fā)展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面的事項提出訴求，可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求，有權(quán)了解訴求辦理情況并作出評價。

　　訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動不受非法干擾，涉及的個人隱私、個人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護。

　　如實表達訴求 對真實性負責

　　訴求人有權(quán)通過提出建議、投訴、舉報等維護自身合法權(quán)益，同時也應當遵守相應義務，維護正常的訴求辦理工作秩序。

　　法規(guī)劃出行為“紅線”，要求訴求人如實表達訴求，對訴求內(nèi)容的真實性負責，配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用市民服務熱線及其網(wǎng)絡平臺資源，妨礙他人反映訴求。

　　關(guān)鍵詞：即

　　精準派單 承辦單位可提出異議

　　“派單”是接訴即辦整個流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能否精準“靶向鎖定”承辦單位，直接決定著辦理效率，也是條例前期審議中，市民和承辦單位集中反映的問題，希望法規(guī)予以明確規(guī)范。

　　今后，如何派單有了法定流程：對權(quán)責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的，同時送區(qū)政府督促協(xié)調(diào)解決。對無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，派單至區(qū)政府協(xié)調(diào)辦理，區(qū)政府組織相關(guān)單位推動訴求解決。

　　疑難復雜訴求可在派單前進行會商。如果承辦單位對職責、管轄等有異議，可以向市民熱線服務工作機構(gòu)提出；市政務服務部門應當建立派單異議審核機制，協(xié)調(diào)解決派單異議。

　　首接負責不得推諉

　　接訴即辦，貴在聞風而動。法規(guī)要求，派出的訴求工單上，應注明辦理時限。承辦單位應及時辦理訴求，確需依法延長辦理時限的，要向訴求人說明理由，受客觀因素制約暫時無法解決的，應向訴求人做好解釋工作。

　　接單辦理，最怕責任不清、互相“甩鍋”。條例明確，接訴即辦工作實行“首接負責制”，接到派單的單位不得推諉。

　　首接單位也不是“單兵作戰(zhàn)”，辦理訴求如果涉及其他單位，首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應當配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至首接單位，不能按期辦結(jié)的，應當說明理由并報告階段性工作情況。

　　關(guān)鍵詞：辦

　　協(xié)同辦理形成合力

　　一聲哨響，八方來援。黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革，賦予街鄉(xiāng)權(quán)力、下沉工作力量，為訴求辦理提供了制度保障。

　　條例規(guī)定，街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應當通過黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制，整合轄區(qū)資源，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度各方研究解決相關(guān)訴求。區(qū)政府部門及有關(guān)單位應當及時響應、履職。承辦單位對于自身難以協(xié)調(diào)解決的訴求，可以報請市、區(qū)政府或者行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)解決。承擔公共服務職能的企事業(yè)單位，應對涉及水、電、氣、熱等重點民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務。

　　為了不給社區(qū)“加碼”，條例同時規(guī)定，承辦單位不得將社區(qū)職責清單外的事項交由社區(qū)辦理，不得將社區(qū)“協(xié)助”政府工作的事項交由社區(qū)作為“主責”辦理。

　　督促與激勵結(jié)合 分級分類考評

　　如何考核評價，是立法的重點和難點，既關(guān)系為民辦事的質(zhì)量效率，也關(guān)系基層干部積極性，更要為今后進一步細化完善改革措施留出必要空間。

　　條例明確，考評制度遵循實事求是、客觀公正、科學規(guī)范、督促與激勵相結(jié)合的原則，以響應率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程，實行分級分類考評。

　　制定考評辦法、標準和具體事項范圍應當聽取有關(guān)部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等單位和公眾意見，并動態(tài)調(diào)整優(yōu)化，考評結(jié)果納入政府績效考核。

　　為了強化區(qū)政府在“吹哨報到”機制中的考核評價作用，督促“報到”部門積極履責，條例特別提出，區(qū)政府應當建立健全黨建引領(lǐng)“吹哨報到”考核機制，對“吹哨”街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和“報到”部門進行雙考核。

　　關(guān)鍵詞：立法向前一步

　　深化主動治理 推動未訴先辦

　　房產(chǎn)證辦理難、預付式消費退費難、小區(qū)充電樁安裝難……接訴即辦改革不斷深化，市委以“每月一題”為重要抓手，推動主動治理、未訴先辦。法規(guī)設置專章，進一步總結(jié)提煉實踐經(jīng)驗、明確改革方向。

　　法規(guī)明確，市、區(qū)政府應當聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領(lǐng)域和區(qū)域治理；對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責單位，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級協(xié)同聯(lián)動，形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動問題解決。

　　承辦單位應當預判季節(jié)性、周期性問題，研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，積極對接市民、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應圍繞轄區(qū)內(nèi)訴求反映集中的問題，組織居(村)民、企事業(yè)單位、社會組織等，運用民主協(xié)商機制，推動主動治理。

　　居委會、村委會應當積極履行基層自治職能，發(fā)揮社區(qū)議事會議、業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會等的作用，及時了解、反映居(村)民需求，組織居(村)民參與社區(qū)治理。本報記者 高枝

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