首接負責、限時辦理、分類考評、主動治理……《北京市接訴即辦工作條例》表決通過
鞏固為民服務長效機制“接訴即辦”有法可依
訴求人信息受法律保護、訴求工單注明辦理時限、首接單位負責辦理不得推諉、分級分類考評確保辦理效率、“主動治理、未訴先辦”明確制度規(guī)范……
昨天下午,市十五屆人大常委會第三十三次會議表決通過《北京市接訴即辦工作條例》,自公布之日起實施。這是國內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方性法規(guī),是繼《北京市街道辦事處條例》之后本市第二部與基層治理改革直接相關(guān)的新規(guī)。
站穩(wěn)人民立場,法規(guī)在總結(jié)改革創(chuàng)新成果的基礎上,進一步完善從接訴即辦到主動治理的相關(guān)制度設計,既確保改革于法有據(jù),又為今后深化改革和調(diào)整優(yōu)化留有空間。
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以12345為主渠道回應群眾訴求
“接訴即辦工作和此次立法的核心價值是為民服務!笔腥舜蟪N瘯ㄖ妻k主任王榮梅說。
開宗明義,條例首先明確了接訴即辦工作的功能定位和含義,規(guī)定,接訴即辦制度圍繞“七有”“五性”要求,在堅持黨建引領(lǐng)“吹哨報到”機制下,及時回應人民群眾急難愁盼問題,為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。
同時明確了12345服務熱線作為受理訴求的主渠道作用,推進除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線歸并至12345市民服務熱線。
全面接訴 分類處理
凡是市民來電的訴求,都要接嗎?是的!“站穩(wěn)人民立場”是條例制定的基本原則。
“全面接訴”是法規(guī)最先明確的一大特色。條例規(guī)定,市民熱線服務工作機構(gòu)應當通過語音、文字等方式全面、準確、規(guī)范記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯(lián)系方式等要素,形成訴求工單。咨詢和求助、投訴、舉報、建議等不同類型的訴求將依據(jù)不同情況分類處理。
當然,政府也不能全部大包大攬,對超出承辦單位職責范圍的訴求,將告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決。對違反法律法規(guī)、違背公序良俗的,將進行勸導、教育,告知訴求人應當遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。
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訴求人隱私受法律保護
為市民提出訴求“撐腰”,條例明確,訴求人為了維護自身、他人正當權(quán)益或者公共利益,可以就經(jīng)濟發(fā)展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面的事項提出訴求,可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求,有權(quán)了解訴求辦理情況并作出評價。
訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復,企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動不受非法干擾,涉及的個人隱私、個人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護。
如實表達訴求 對真實性負責
訴求人有權(quán)通過提出建議、投訴、舉報等維護自身合法權(quán)益,同時也應當遵守相應義務,維護正常的訴求辦理工作秩序。
法規(guī)劃出行為“紅線”,要求訴求人如實表達訴求,對訴求內(nèi)容的真實性負責,配合訴求辦理工作,尊重工作人員,維護工作秩序,客觀評價訴求辦理情況。不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用市民服務熱線及其網(wǎng)絡平臺資源,妨礙他人反映訴求。
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精準派單 承辦單位可提出異議
“派單”是接訴即辦整個流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),能否精準“靶向鎖定”承辦單位,直接決定著辦理效率,也是條例前期審議中,市民和承辦單位集中反映的問題,希望法規(guī)予以明確規(guī)范。
今后,如何派單有了法定流程:對權(quán)責明確、管轄清晰的,直接派單至承辦單位;其中,直接派單至街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的,同時送區(qū)政府督促協(xié)調(diào)解決。對無法直接派單至具體承辦單位,但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的,派單至區(qū)政府協(xié)調(diào)辦理,區(qū)政府組織相關(guān)單位推動訴求解決。
疑難復雜訴求可在派單前進行會商。如果承辦單位對職責、管轄等有異議,可以向市民熱線服務工作機構(gòu)提出;市政務服務部門應當建立派單異議審核機制,協(xié)調(diào)解決派單異議。
首接負責不得推諉
接訴即辦,貴在聞風而動。法規(guī)要求,派出的訴求工單上,應注明辦理時限。承辦單位應及時辦理訴求,確需依法延長辦理時限的,要向訴求人說明理由,受客觀因素制約暫時無法解決的,應向訴求人做好解釋工作。
接單辦理,最怕責任不清、互相“甩鍋”。條例明確,接訴即辦工作實行“首接負責制”,接到派單的單位不得推諉。
首接單位也不是“單兵作戰(zhàn)”,辦理訴求如果涉及其他單位,首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理,其他有關(guān)單位應當配合,并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至首接單位,不能按期辦結(jié)的,應當說明理由并報告階段性工作情況。
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協(xié)同辦理形成合力
一聲哨響,八方來援。黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革,賦予街鄉(xiāng)權(quán)力、下沉工作力量,為訴求辦理提供了制度保障。
條例規(guī)定,街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應當通過黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制,整合轄區(qū)資源,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度各方研究解決相關(guān)訴求。區(qū)政府部門及有關(guān)單位應當及時響應、履職。承辦單位對于自身難以協(xié)調(diào)解決的訴求,可以報請市、區(qū)政府或者行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)解決。承擔公共服務職能的企事業(yè)單位,應對涉及水、電、氣、熱等重點民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務。
為了不給社區(qū)“加碼”,條例同時規(guī)定,承辦單位不得將社區(qū)職責清單外的事項交由社區(qū)辦理,不得將社區(qū)“協(xié)助”政府工作的事項交由社區(qū)作為“主責”辦理。
督促與激勵結(jié)合 分級分類考評
如何考核評價,是立法的重點和難點,既關(guān)系為民辦事的質(zhì)量效率,也關(guān)系基層干部積極性,更要為今后進一步細化完善改革措施留出必要空間。
條例明確,考評制度遵循實事求是、客觀公正、科學規(guī)范、督促與激勵相結(jié)合的原則,以響應率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容,以解決訴求為導向,覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程,實行分級分類考評。
制定考評辦法、標準和具體事項范圍應當聽取有關(guān)部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等單位和公眾意見,并動態(tài)調(diào)整優(yōu)化,考評結(jié)果納入政府績效考核。
為了強化區(qū)政府在“吹哨報到”機制中的考核評價作用,督促“報到”部門積極履責,條例特別提出,區(qū)政府應當建立健全黨建引領(lǐng)“吹哨報到”考核機制,對“吹哨”街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))和“報到”部門進行雙考核。
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深化主動治理 推動未訴先辦
房產(chǎn)證辦理難、預付式消費退費難、小區(qū)充電樁安裝難……接訴即辦改革不斷深化,市委以“每月一題”為重要抓手,推動主動治理、未訴先辦。法規(guī)設置專章,進一步總結(jié)提煉實踐經(jīng)驗、明確改革方向。
法規(guī)明確,市、區(qū)政府應當聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題,開展重點領(lǐng)域和區(qū)域治理;對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究,制定解決方案,完善政策措施,明確主責單位,市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級協(xié)同聯(lián)動,形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的工作合力,集中力量推動問題解決。
承辦單位應當預判季節(jié)性、周期性問題,研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題,積極對接市民、企業(yè)和社會組織需求,開展源頭治理。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應圍繞轄區(qū)內(nèi)訴求反映集中的問題,組織居(村)民、企事業(yè)單位、社會組織等,運用民主協(xié)商機制,推動主動治理。
居委會、村委會應當積極履行基層自治職能,發(fā)揮社區(qū)議事會議、業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會等的作用,及時了解、反映居(村)民需求,組織居(村)民參與社區(qū)治理。本報記者 高枝
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