無障礙客房。北京北辰洲際酒店供圖

“住在這里的感覺就像回到了家，這些客房很好展示了無障礙房間真正該具備的特點(diǎn)�！眹�際殘奧委會主席安德魯·帕森斯點(diǎn)贊北京冬殘奧會期間入住的北京北辰洲際酒店服務(wù)保障工作，并建議賽后保留幾間無障礙客房作為樣本。

北京北辰洲際酒店于2008年開業(yè)，夏奧會時承擔(dān)主新聞中心接待任務(wù)。北辰集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為冬殘奧會大家庭酒店，北京北辰洲際酒店著力升級改造硬件環(huán)境，優(yōu)化提升軟件服務(wù)品質(zhì)，冬殘奧會期間為200余位國際殘奧委會人員提供了服務(wù)保障，其中包括17位無障礙需求人士。

讓國際殘奧委會主席點(diǎn)贊的無障礙客房長什么樣，北京冬殘奧會結(jié)束后這些無障礙奧運(yùn)遺產(chǎn)是否繼續(xù)保留？記者日前進(jìn)行了探訪。

無障礙洗手間。北京北辰洲際酒店供圖

無障礙洗手間可容輪椅轉(zhuǎn)身

北京北辰洲際酒店位于奧林匹克公園中心區(qū)，毗鄰“鳥巢”“水立方”等冬奧場館。酒店共16層，完全無障礙客房集中分布于四至七層的低樓層。

“我們酒店共有337間客房，冬殘奧會舉辦前配有2間無障礙客房。經(jīng)過歷時一年改造，完全無障礙客房增加到了20間，還有9間輪椅友好客房，使酒店無障礙客房達(dá)到29間�！北本┍背街揠H酒店總工程師楊劍說。

乘坐無障礙電梯到達(dá)四層，出電梯只走五步便來到一間無障礙客房。楊劍說：“我們對無障礙客房的分布進(jìn)行了規(guī)劃，房間布局在靠近電梯的區(qū)域，方便客人出行�！�

通常85厘米寬的客房大門拓寬至1米，步入房間，寬敞空間和開闊視野給人留下深刻印象�！拔覀儾⒉皇侵惶砑臃鍪值葻o障礙設(shè)施進(jìn)行局部翻新，而是在冬奧標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上將客房全新升級。”楊劍介紹。

完全無障礙客房面積45平方米，其中洗手間面積就有10平方米，可容輪椅轉(zhuǎn)動。輕便可移動的滲水淋浴凳、洗漱臺下充足的容膝空間和貼心的臺上扶手，在淋浴區(qū)和恭桶區(qū)各設(shè)置一套淋浴，洗發(fā)水、沐浴露等用品均放置在可移動小推車上，通過這些布置為客人提供最大便利。

客房還在諸多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，床距地面高度僅45厘米，非常方便輪椅客人就寢。衣柜增加了低位衣架，撐衣桿，取物夾等�？紤]到會有視覺、聽覺和語言障礙客人入住，客房內(nèi)還配備了聲光門鈴等裝置。

相比完全無障礙客房，輪椅友好客房保留了浴缸，只進(jìn)行了局部改造，原來淋浴區(qū)改造后變得平坦寬敞，按照標(biāo)準(zhǔn)降低了原洗手池高度，并進(jìn)行了容膝空間改造。

楊劍說，賽后，北京北辰洲際酒店肯定會保留一部分無障礙客房。最終保留幾間，還需要根據(jù)酒店的運(yùn)營需求進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。

無障礙坡道。北京北辰洲際酒店供圖

公共區(qū)無障礙設(shè)施全部保留

除無障礙客房外，北京北辰洲際酒店還按照北京冬奧組委要求進(jìn)行了其他無障礙設(shè)施改造。楊劍說：“我們假設(shè)客人是坐著輪椅來的，從進(jìn)入酒店開始，所有流線都必須考慮周全�！�

之前，南門停車場設(shè)有一個無障礙停車位。為服務(wù)保障北京冬殘奧會，北京北辰洲際酒店按奧運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)對無障礙停車位進(jìn)行改造，將車位增至3個，并增設(shè)了標(biāo)識和盲道，還設(shè)置了無障礙通道，輪椅客人下車后走專門通道進(jìn)酒店。“我們還對地面進(jìn)行了修補(bǔ)，從停車場到酒店這一段確保全都是平坦的�！睏顒φf。

酒店對大堂一處接待臺進(jìn)行了改造，按標(biāo)準(zhǔn)專門設(shè)置了低位無障礙入住登記臺，容膝空間、標(biāo)準(zhǔn)高度均符合輪椅操作需求，還在側(cè)面安裝了固定拐杖的支架，專門接待服務(wù)殘障客人辦理入住。

以前有兩個入口進(jìn)出大堂吧，輪椅客人通過兩級臺階會有些不便。酒店按照標(biāo)準(zhǔn)將一處臺階改為坡道，盡管長坡道多在室外使用，可為了能讓輪椅客人輕松上去，酒店犧牲了大堂部分空間，將坡道拉長至6米，使坡度變緩。坡道也十分寬，設(shè)有扶手，行動不便的客人通過坡道可輕松進(jìn)入大堂吧。

在一層自助餐廳改造中，北京北辰洲際酒店將取餐臺高度全部調(diào)低，從原來90多厘米永久降為85厘米，甚至放置冰鮮食品的冰池也變?yōu)橄鲁岭[藏式，方便輪椅客人自主取餐。

北京北辰洲際酒店無障礙設(shè)施不僅達(dá)到了奧運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，更在細(xì)節(jié)上精益求精。楊劍舉例說，改造時在每個餐臺下加裝了一個小桌板，客人取餐時打開小桌板，把餐盤放在上面，可騰出一只手取餐，另一只手助力輪椅。

位于一層和二層的兩個無障礙公共衛(wèi)生間也進(jìn)行了升級，特別調(diào)整了緊急救助按鈕位置，增加了折疊扶手，鏡子、洗手池、水龍頭的高度也全部進(jìn)行了調(diào)整。

冬殘奧會結(jié)束后，這些無障礙設(shè)施將如何再利用？楊劍說，北京北辰洲際酒店公共區(qū)域的無障礙設(shè)施將全部保留，坡道雖是可拆卸的，但依然會保留�！拔覀儞碛卸瑲垔W會服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，將來可以作為一家無障礙酒店推廣，游客用手機(jī)搜索無障礙酒店，就會找到我們。”

客人配手環(huán)可一鍵求助

除完善的無障礙設(shè)施外，北京冬殘奧會期間，北京北辰洲際酒店還為入住賓客提供貼心的無障礙服務(wù)。要做到個性化的貼心服務(wù)，最重要的是能夠感同身受。

無障礙設(shè)施改造完工后，北京北辰洲際酒店服務(wù)人員成為第一批體驗(yàn)官，酒店前廳部經(jīng)理李濤和同事坐上輪椅開展全流程沉浸式體驗(yàn)，“這樣就能從客人的角度感受服務(wù)，親身體驗(yàn)酒店各項(xiàng)設(shè)施，把可以改進(jìn)之處反饋給相關(guān)部門，及時進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化�！崩顫�說。

李濤舉例說，自己操控輪椅從無障礙停車場開始體驗(yàn)，進(jìn)酒店大堂前往低位服務(wù)臺辦理入住，之后使用無障礙電梯到達(dá)客房，體驗(yàn)房內(nèi)每項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，一個流程下來手臂酸痛乏力。那次體驗(yàn)帶給他的啟示是：要設(shè)身處地為對方考慮，特別是看到輪椅客人，上前主動詢問是否需要幫助。

再比如，客房的門都配有門吸，人離開后會自動鎖門，但坐著輪椅推門會感到十分吃力。李濤說：“我們針對體驗(yàn)情況去掉了門吸，輪椅客人推開門就變得容易多了。此外，我們還調(diào)整了貓眼高度�！�

在體驗(yàn)中，讓李濤感受最深的還有無障礙電梯，盡管電梯安裝了低位按鈕和盲文等，但坐在輪椅上自己須仰著頭才能跟同事說話�！啊�理解、尊重、關(guān)心、幫助’是冬殘奧會精神的集中體現(xiàn)，其追求的社會目標(biāo)是平等、參與、共享。當(dāng)兩個人之間有高度差時，帶來的感受也不同。”李濤說，“體驗(yàn)后我們對服務(wù)進(jìn)行了完善，與客人同乘一部電梯時，盡量俯身讓自己處于跟對方平視的角度，讓客人充分體會到被尊重�！�

冬殘奧會開幕前，北京北辰洲際酒店員工學(xué)習(xí)了如何與無障礙需求人士溝通，以及如何為他們提供服務(wù)，還包括輪椅拆卸、無障礙升降平臺使用等。李濤說，通過培訓(xùn)使每個人都具備專業(yè)技能，更好地服務(wù)客人。

有一天，一位客人從酒店出發(fā)參加火炬?zhèn)鬟f，可輪椅怎么都放不進(jìn)車中。酒店值班人員按培訓(xùn)的方法操作，將輪椅兩個輪子取下，再折疊放入后備箱�？腿梭@訝地說：“你太棒了，比我還懂得怎樣使用我的輪椅。”

北京北辰洲際酒店在收到冬殘奧會入住人員名單后，第一時間整理，“我們上網(wǎng)查詢客人相關(guān)資料和信息，深入了解客人身體狀況和入住需求，以便更有針對性地提供服務(wù)�！崩顫�說，有的客人行動不便，就安排離電梯近的房間，方便他們居住。

“每一位同事幾乎都記住了無障礙需求客人的名字和長相，見他們回來總是熱情地打招呼�！崩顫�說，一位客人回到酒店，電梯間工作人員幫他按鍵，客人特別驚訝，說：“你竟然記得我居住的樓層，你們的服務(wù)真是細(xì)致入微�！边�有一位客人手指活動不便，酒店工作人員開展親情化服務(wù)，站在家人的角度幫他打領(lǐng)帶，戴口罩；以朋友的身份俯身為他服務(wù)。

北京北辰洲際酒店還為無障礙需求客人配備了緊急報警手環(huán)，具有通話功能�？腿伺宕魇汁h(huán)，無論走到哪里都可以隨時呼叫酒店服務(wù)中心，會第一時間派人前往提供幫助。

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